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한전, 고객응대 AI로봇 ‘실전투입’

영업창구·비서업무 ‘파워봇’ 시범적용


한국전력(사장 조환익)이 지난 9월28일 서초지사에서 공공기관 최초로 음성대화형 인공지능 로봇인 ‘파워봇’을 고객응대 서비스를 개시했다.


이날 투입된 로봇은 창구로봇과 비서로봇으로 창구로봇은 내방고객을 응대하며 요금조회, 명의변경, 이사정산, 각종 청구서발행, 전기요금계산 등 업무를 수행한다. 비서로봇은 직원을 대상으로 각종 사내규정 및 통계조회, 직무코칭, 통역서비스 등 업무를 수행한다.



특히 고객응대 창구로봇은 고객의 음성을 인식해 서비스를 제공하고 동작인식이 가능하며 딥러닝 기술*이 탑재돼 스스로 학습할 수 있다. 또한 한국어뿐만 아니라 영어, 중국어, 일본어 등 외국어 서비스와 청각장애인을 위한 수화서비스도 가능하도록 설계됐다.


한전은 우선 서초지사와 영등포지사에 인공지능 로봇을 배치해 시범운영할 방침이다.


‘파워봇’은 휴머니즘과 디지털을 융합해 개발한 공공기관 최초의 인공지능 대화형 로봇으로 한전이 4차 산업혁명을 선도하기 위해 야심차게 도입한 로봇이다.


조환익 한전 사장은 “이번 인공지능 로봇을 활용한 고객서비스 개시를 시작으로 부족한 점이 발견되면 보완해 내년 전국 지사로 서비스를 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.



*딥러닝 기술: 컴퓨터가 사람처럼 생각하고 배울 수 있도록 하는 기술, 많은 데이터를 분류해 같은 집합끼리 묶고 상하관계를 파악한다. 기계학습은 컴퓨터에게 먼저 다양한 정보를 가르치고 학습결과에 따라 컴퓨터가 새로운 것을 예측하는 반면 딥러닝은 가르치는 과정이 없어도 스스로 학습하고 예측한다.