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귀뚜라미, 브랜드 고객충성도 1위

가정용보일러부문 2년 연속 1위 영예


귀뚜라미가 한국생산성본부(KPC)의 ‘2018 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)’ 11년 연속 1위, 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2018 한국산업의 브랜드파워(K-BPI)’ 20년 연속 1위에 선정된데 이어 ‘브랜드 고객충성도 평가지수’에서도 1위로 선정되는 영광을 안았다. 

(주)귀뚜라미(www.krb.co.kr)는 한국소비자포럼과 미국 10대 브랜드 컨설팅기업인 브랜드키(Brand Keys)가 공동 선정한 ‘2018 브랜드 고객충성도’에서 가정용보일러 부문 2년 연속 1위에 선정됐다고 20일 밝혔다.

브랜드키(Brand Keys)는 애플, 마이크로소프트, P&G, AT&T, 현대차, 삼성 등 전 세계 35개국 브랜드에 컨설팅을 제공하고 있는 브랜드 컨설팅 전문 기관이다. 

20년간 글로벌 브랜드 고객충성도 평가지수(CLEI: Customer Loyalty and Engagement Index)를 발표해 왔으며 한국소비자포럼과 한국형 브랜드 고객충성도 평가지수인 BCLI(Brand Customer Loyalty Index)를 공동 개발해 2016년부터 국내 브랜드를 대상으로 브랜드에 대한 소비자의 감정적·태도적 로열티와 전환의도를 평가한 조사결과를 발표하고 있다. 

이번 조사결과는 지난 2월1일부터 13일간 전국 15세 이상 소비자를 대상으로 13개 산업군 1300개 브랜드에 대한 온라인·모바일 조사(50%)와 1대1 유선 조사(50%)를 진행해 산출했다.

귀뚜라미보일러는 이번 조사에서 △브랜드신뢰 △브랜드애착 △재구매의도 △타인추천의도 △전환의도 등 5개 평가항목에서 모두 경쟁브랜드에 우위를 점하며 총점 26.12점으로 1위에 선정됐다.

특히 소비자 만족도를 가늠해 볼 수 있는 ‘재구매의도’ 점수가 전년도 5.36점에서 5.45점으로 상승한 점이 눈에 띈다. 조사가 2월에 이뤄지면서 겨울철 귀뚜라미보일러의 제품과 서비스에 대한 소비자 사용경험이 평가에 직접적으로 반영됐다는 것이 귀뚜라미의 한 관계자의 설명이다. 

귀뚜라미보일러는 차별화된 제품 안전성과 사후관리 서비스를 바탕으로 꾸준히 고객충성도를 강화해 왔다. 국내에서 유일하게 모든 가스보일러에 지진감지기와 가스누출탐지기로 구성된 지진감지시스템을 장착해 지진 등 예기치 않은 재난에 의한 가스누출, 폭발과 같은 안전사고 예방에 기여하며 소비자의 신뢰를 얻었다.

또한 업계 최초로 챗봇(채팅로봇, Chat-bot) 기술을 활용한 ‘카카오톡 A/S 접수 서비스’를 도입해 A/S접수 절차를 간소화하고 접수대기 시간을 줄여 소비자 만족을 이끌어냈다.

귀뚜라미의 관계자는 “보일러는 안전해야 한다는 브랜드 철학, 고객만족을 지상 최대 과제로 삼아야 한다는 신념이 업계 1위 고객충성도를 유지하는 원동력이 됐다”라며 “앞으로도 소비자의 요구를 뛰어넘는 창의적인 상품과 서비스로 성원에 보답해 나가겠다”고 밝혔다.