LH주거복지정보(대표 홍성필)는 지난 12월31일 과학기술정보통신부가 주관하는 ‘ARS서비스 운영실태 평가’에서 ‘우수’등급을 획득했다고 밝혔다.

이번 평가는 ‘전기통신사업법’ 및 ‘ARS서비스 운용지침’에 근거해 매년 실시되는 정부 정기평가로 중앙행정기관·지자체·공공기관은 물론 금융·통신·의료 등 민간분야를 포함한 주요 ARS 운영기관을 대상으로 △상담접근성 △메뉴 표준화 △정보제공 △이용자 편의성 등을 종합적으로 점검한다.

LH주거복지정보는 △상담원 연결 접근성 강화 △ARS 대기시간 최소화 노력 △다양한 ARS서비스 접근방식 제공 등에서 탁월한 운영성과를 인정받아 평가대상에 처음 포함된 해임에도 불구하고 ‘우수’등급을 획득했다.

특히 ‘단계별 상담원 연결기능 제공여부’ 지표에서는 만점을 받았으며 ‘상담원 연결시간’ 항목에서도 평균을 상회하는 평가를 받아 이용자 중심의 상담흐름 설계 역량을 객관적으로 입증했다.

LH주거복지정보는 그간 △상담흐름 단순화 △이용자 편의기능 보완 △표준화 체계 정비 등을 통해 ARS서비스 전반을 체계적으로 개선해 왔으며 이러한 노력이 첫 정부 평가에서 곧바로 성과로 이어졌다는 점에서 의미가 크다.

버튼식 ARS와 보이는 ARS 등 기존 전화 자동 응답시스템을 단계적으로 확대하는 한편 챗봇 등 AI기반 비대면 상담서비스를 도입해 서비스 품질개선과 이용자 편익증진에 주력할 계획이다.

LH주거복지정보의 관계자는 “이번 성과에 만족하지 않고 앞으로도 국민의 입장에서 상담흐름과 이용편의성을 지속 점검할 것”이라며 “AI기술을 적극 활용해 서비스 품질을 고도화해 나가겠다”고 밝혔다.