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콜드체인뉴스 ColdChainNews

소비자원, 새벽배송 소비자불만 개선 지적

소비자만족도, 쿠팡·SSG닷컴·마켓컬리 순


(
단위 : , %)

구 분

건수(비율)

배송지연

31(21.5)

품질하자

26(18.1)

오배송

22(15.3)

주문 상품 누락

15(10.4)

파손·분실

14(9.7)

지정장소가 아닌 곳에 배송

13.(9.0)

이물질 및 벌레

8(5.5)

주문 취소 불가

4(2.8)

기타

11(7.7)

144(100.0)

<새벽배송 관련 소비자불만 유형>

1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 당일 자정 전에 상품을 주문하면 다음날 아침 6~7시 전에 배송해주는 새벽배송 시장 규모가 급성장하고 있다. 하지만 배송지연에 대한 소비자불만이 많고 유통기한 등 상품정보의 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 이희숙)은 ‘새벽배송 온라인 쇼핑몰 상품정보제공 실태 조사’와 ‘새벽배송 서비스 소비자 만족도 및 이용실태 조사’를 통해 새벽배송에 대한 소비자 불만요인 및 만족도 상태를 발표했다.

2018년 1월부터 2020년 9월까지 공정거래위원회가 운영하고 있는 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건이었다. 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았고 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.

소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

새벽배송 서비스는 다음날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다. 더불어 ‘배송지연’을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요할 것으로 보인다.

또한 소비자정보 제공을 위해 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다. 종합만족도는 △서비스품질 △서비스상품평가 △서비스체험 등 3대부문 만족도와 △전반적 만족 △기대대비 만족 △이상대비 만족 등 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출했다.

사업자별로는 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.



통신판매업자가 상품을 판매할 때는 계약체결 전에 ‘전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시’에 따라 품목별 상품정보를 통신판매의 수단에 표시‧광고하거나 고지해야 한다. 한국소비자원은 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 온라인 쇼핑몰의 상품정보제공고시 준수 여부를 조사했다. 

조사대상 총 300개의 식품 및 가공식품 중 유통기한(품질유지기한)‧제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로 표시율이 절반에도 미치지 못했다. 포장단위별 용량‧수량‧크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)로 나타났으며 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.

‘축산법’에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하지만 표시대상 24개 상품 중 33.3%(8개)가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 특히 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사됐다.

특히 새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%(289명)가 ‘과대포장’을 꼽았고 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 등의 순이었다. 

새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만 여전히 포장쓰레기 과다배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다. 따라서 환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다.

한국소비자원의 관계자는 “이번 조사결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, 상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공강화, 과대포장 개선 등을 권고할 계획”이라고 밝혔다.