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경동나비엔, 서비스품질지수 3년 연속 1위

고객접점부문 가정용 보일러 A/S분야 차지
국내 유일 대면서비스평가서 고품질 서비스 인정

쾌적한 생활환경 파트너 경동나비엔은 7월21일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문’조사에서 3년 연속 가정용 보일러A/S부문 1위를 차지했다고 밝혔다. 

올해로 12회를 맞는 KSQI는 다양한 산업의 서비스품질에 대한 고객의 체감정도를 조사하는 지표다. 고객접점부문 조사는 국내에서 유일하게 고객센터, 지점, 매장 등에서 이뤄지는 대면서비스를 평가하는 것으로 기업의 고객지향적인 서비스를 객관적으로 진단하는 기준이 된다. 

코로나19로 인해 비대면서비스의 중요성도 높아지고 있지만 여전히 오프라인 채널 고객만족실현을 위한 중요한 채널로 특히 고장시 불편이 큰 보일러의 특성상 신속하고 정확한 대면서비스는 매우 중요한 지표다. 

이러한 측면에서 경동나비엔의 3년 연속 고객접점부문 1위 선정은 의미가 크며 특히 경동나비엔은 온라인과 오프라인을 넘나들며 다양한 채널을 이용해 소비자에게 최상의 서비스를 제공한다는 점에서 고객들에게 호평받고 있다. 

대표적으로 경동나비엔의 AI기술과 빅데이터를 기반으로 제공하는 ‘나비엔 AI서비스’다. 보일러 구매상담부터 제품 이상에 대한 자가진단, A/S접수까지 스마트폰을 이용해 원스톱으로 진행할 수 있는 서비스로 보일러 구동에 문제가 생겼을 때도 나비엔 AI서비스를 통해 제품에러코드를 인식하면 자가진단방법을 안내받을 수 있다. 

또한 A/S접수도 간편하게 진행할 수 있으며 언택트시대에 발맞춰 불필요한 대면 및 유선상담시간을 줄이면서 신속하고 편리한 서비스를 제공하고 있다. 

이와 함께 경동나비엔은 카카오톡을 통한 상담채널을 운영하고 보일러 고장 시 활용가능한 간단한 자가조치영상을 유튜브를 통해 제공하는 등 다양한 채널을 통해 소비자가 체감할 수 있도록 서비스품질을 향상시켜 나가고 있다.

특히 빅데이터를 활용해 실시간으로 서비스상황을 분석해 서비스 지연을 줄이고 문제가 있는 제품에 대해서는 적극적인 대응을 진행하는 등 소비자 피해를 최소화하며 고객에게 감동을 전하는 서비스를 실현하고자 노력하고 있다. 

전양균 경동나비엔 서비스본부장은 “경동나비엔은 고객의 마음까지 행복하게 하는 서비스를 제공하겠다는 일념 아래 다양한 서비스 영역을 선도해 나가고 있다”라며 “특히 보일러는 난방과 온수사용으로 인해 사계절 필수가전으로 거듭난 만큼 제품판매 이후 지속적으로 이뤄지는 A/S부문에 대한 고객만족이 중요하다”고 밝혔다. 이어 “고객들이 언제나 안심하고 경동나비엔 제품을 사용할 수 있도록 노력할 것”이라고 덧붙였다.