가스기기 전문기업 린나이는 ‘한국서비스품질지수’(KS-SQI) 가정용보일러A/S부문에서 9년 연속 1위를 수상했다고 밝혔다. 이로써 서비스품질지수에서 12번째 1위에 선정되는 영예를 안았다.
한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 우리나라의 서비스산업과 소비자들의 특성을 반영해 공동연구 개발한 ‘한국서비스품질지수’는 2000년부터 시작돼 올해 24회째를 맞았다.
이번 조사는 제품이나 서비스를 직접 경험한 고객에 의한 품질평가를 바탕으로 한국서비스산업의 품질수준을 나타내는 지표로 기업에게는 품질수준관리와 글로벌 경쟁력을 제고할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 또한 소비자들에게는 소비시장의 질 향상을 통해 국민행복을 증진하고 있어 서비스품질지수는 한국 서비스품질의 현주소이자 ‘바로미터’로 평가받고 있다.
이번 서비스품질지수 조사는 올해 상반기 조사결과를 바탕으로 한국산업표준분류에 의한 서비스관련 산업 82개 업종, 지자체 7개 부문, 국내 185개 기업에 대한 서비스이용경험이 있는 소비자 5만2,550명을 조사해 나온 결과다.
린나이는 이번 서비스품질지수 가정용보일러 A/S부문에서 경쟁기업대비 △정확성 △전문성 △진정성 △친절성 △적극성 △서비스결과품질 △서비스상호작용품질 등 7가지 항목에서 가장 높은 점수를 기록했다.
린나이는 1986년 국내 최초 가스온수기 생산을 시작으로 1987년 가스보일러를 출시했다. 1990년 가스보일러 한국공업규격 인증을 획득했으며 연중무휴 A/S제도를 도입하고 Before Service, Happy call 운영과 같은 선진화된 시스템 체계를 갖추며 소비자들의 서비스 품질 향상을 위해 노력해 왔다.
2006년에는 업계 최초로 보일러 무상보증기간을 3년으로 연장했으며 서비스의 사각지대에 있어 불편을 겪고 있는 장애우들을 위해 음성매뉴얼시스템을 도입하고 손말이음센터와 연계해 사각지대 최소화를 위해 노력했다.
이와 함께 최첨단 AI 보이스봇, 챗봇시스템도 도입해 고객들이 시간과 장소 제약없이 편안하게 상담할 수 있도록 했으며 서비스로도, 품질로도 고객들에게 큰 만족을 주고 있다.
린나이는 최근 ‘건강하고 편안한 삶을 창조(Creating a healthier way of living)한다’는 기업비전을 실현해 나가고 있다. 안전, 신뢰성, 고품질, 환경 등 품질과 윤리경영에 관련된 브랜드 이미지로 소비자들에게 인식되며 ‘따듯함으로 함께 만드는 더 좋은 생활’의 정신을 바탕으로 ‘친환경’에 ‘따뜻함’을 더한 기업 이미지로써 ‘온(溫)세상으로 갑니다’ 캠페인을 통해 감성적 가치를 전달하고 소비자와 소통을 강화해 나가고 있다.
린나이의 관계자는 “서비스품질지수 12회 1위의 영광을 안을 수 있도록 해 주신 임직원 여러분들과 특히 린나이를 끊임없이 사랑해 주시는 고객분들께 깊은 감사의 인사를 드린다”라며 “린나이는 1974년 창립 이래 ‘품질은 우리의 생명이다’라는 사시대로 소비자들을 위한 모든 노력과 정성을 쏟고 있다”고 밝혔다. 이어 “앞으로도 고객만족을 최우선 과제로 삼으며 소비자들이 더욱 만족할 수 있는 서비스제공을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 강조했다.
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