기획재정부(장관 유일호)가 2016년도 공공기관 고객만족도 조사결과를 발표했다.

고객만족도 조사는 대국민 서비스 품질개선을 위해 매년 실시된다. 서비스를 제공받는 고객을 대상으로 전문리서치 기관을 통해 실시하는 것으로 이번 조사에서는 11만7,000명을 대상으로 지난해 10월부터 올해 2월까지 전화, 현장조사, 이메일 등으로 실시됐다.

조사는 능률협회컨설팅, 리서치랩 등 4개 업체가 주간사업자로서 조사관리 등을 맡았고 한국갤렵, 한국리서치 등 10개 업체가 실사를 담당했다.

공공기관 223곳을 평가한 이번 조사결과 최우수(S등급) 23곳, 우수(A등급) 88곳, 양호(B등급) 94곳, 미흡(C등급) 18곳으로 나타났다. 기재부는 공공기관의 고객만족을 위한 노력을 강화하기 위해 평가를 상대평가 방식으로 진행하고 있다.

에너지분야에서는 한국가스공사, 수자원공사, 한국석유관리원 등이 S등급을 받았고 한국가스안전공사, 한국에너지공단, 한국전력거래소 등이 A등급을 받았다. 2015년 A등급을 받았던 한국전력은 B등급으로 하락했다.

특히 지난해 A등급을 받았던 가스공사는 이번에 S등급으로 상승하면서 12년 연속 A등급 이상 판정을 받게 됐다.

가스공사는 도시가스요금 경감 대상자의 온라인 검증시스템을 도입해 고객불편을 줄인 것이 좋은 평가를 받았다. 요금경감 대상자인 장애인, 기초생활수급자, 차상위계층, 다자녀가구, 국가유공자 및 독립유공자 등은 요금경감 신청을 위해 각종 자격증명서류를 갖고 고객센터를 직접 방문하거나 전화 또는 팩스로 전송해야만 해 처리기간이 오래 걸리는 불편이 있었다.

가스공사는 불편을 해소하기위해 온라인 검증 시스템인 GRMS(Gas tariff Reduction Management System)를 도입했다. 이를 통해 도시가스 요금경감 대상자가 별도 서류없이 인터넷 또는 주민센터를 통해 신청이 가능해졌으며 검증을 위한 정부유관부처와의 행정정보 연계가 신속해졌다.

가스공사의 관계자는 “이와 같은 각종 행정처리 간소화뿐만 아니라 가스시설 안전관리, 고객사와의 정보교류 강화 등 고객만족을 위한 유형별 서비스를 제공하고 있다”라며 “앞으로도 고객만족도 제고를 위한 다양한 노력을 이어갈 것”이라고 밝혔다.

한편 기재부는 향후 조사결과를 경영실적 평가에 반영하고 국민에게 공시한다는 방침이다. C등급판정을 받은 18개 기관에 대해서는 주무부처에 결과를 통보하고 개선계획 제출 및 컨설팅 교육 등을 추진할 예정이다.