갑작스러운 한파로 인해 보일러에 대한 대중의 관심이 커지고 있다. 겨울철 실내 난방을 책임지고 사계절 내내 온수를 통해 사용자에게 쾌적한 생활환경을 제공하는 필수 가전인이다. 특히 강추위로 난방과 온수 수요가 동시에 늘어나면 24시간 내내 끊임없이 가동하기 때문이다.

이처럼 일상에서 지속적으로 활용되기에 제품 자체의 품질과 내구성이 매우 중요하며 일시적인 오류나 고장이 생겼을 때 바른 지원도 필수적이다. 이에 따라 최근에는 일시적인 오류나 고장일 때 신속하게 원인을 파악하고 자가점검을 지원하는 최신 기술이 적용되고 있는 추세다.

이러한 변화를 선도하는 보일러업계 선두기업 경동나비엔은 ‘스마트진단’ 기능을 적용해 보일러 상태를 가정에서 직접 진단할 수 있도록 돕는 ‘나비엔 콘덴싱 ON AI’를 출시해 주목받고 있다.

‘나비엔 콘덴싱 ON AI’에는 HEMS(Home Energy Management System) 보고서를 지원해 에너지소비현황과 예상 가스요금을 자동 산출해 알려주며 소프트웨어 자동 업데이트를 통해 제품 상태를 최신으로 유지해 주는 ‘무선 펌웨어 업데이트(FOTA)’ 기능도 국내 업계 최초로 적용했다.

적극적인 서비스 지원을 통해 고객 불편도 최소화하고 있다. 지난해 11월 경동나비엔은 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)를 구축했으며 업계 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 채팅 상담 고객센터 AI 가이드인 ‘에벗’을 오픈했다. 고객이 제품의 고장으로 인해 겪을 수 있는 작은 불편까지 빠르게 처리해 고객만족을 이끌어내고자 AI를 접목한 것이다.

실제로 보일러 에러코드가 떴을 때 ‘에벗’을 활용한다면 어떠한 문제가 있는지 파악하고 간편하게 조치할 수 있다. 예를 들어 경동나비엔 고객센터에 가장 많이 접수되는 사례인 ‘E03(불착화)’ 에러코드는 제품의 고장 외에도 가스계량기가 잠겨 있어 연료가 공급되지 않을 때에도 발생한다. 이 경우 고객이 채팅창을 통해 ‘가스보일러 에러코드 E03이 뭘까?’라고 입력하면 에러의 원인과 조치 방법을 자세하게 안내받을 수 있다.

또한 채팅창에 서비스요청을 입력하면 ‘A/S 접수’ 또는 ‘실시간 채팅 상담하기’ 링크가 하단에 표시된다. 이를 통해 서비스 접수를 하거나 상담사와 통화할 수 있다. ‘에벗’은 경동나비엔 홈페이지 회원이면 누구나 이용할 수 있으며 PC나 모바일을 통해 공식 온라인 플랫폼 ‘나비엔 하우스’에 접속하면 된다.

‘에벗’은 사내 상담사와 엔지니어의 소통 창구로 활용, 업무 효율 제고에도 기여하고 있다. 빠른 검색기능을 통해 상담업무 시 고객응대 속도를 개선하고 부품정보 등 현장에서 활용할 수 있는 정보를 제공해 엔지니어의 현장업무를 지원한다.

이밖에도 경동나비엔은 업계 최초 365일 24시간 상담서비스를 실시하고 있으며 전화(1588-1144)와 홈페이지, 카카오톡 등 다양한 소통 채널을 운영하고 있다. 특히 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 청각장애인의 서비스 접근성을 높였다. 뿐만 아니라 간편상담코너를 통해 가정에 설치된 제품 이미지만 업로드하면 AI가 구매 상담부터 제품 추천, 매뉴얼 확인, 자가 조치 방법, A/S 접수까지 제공한다.

전양균 경동나비엔 CCM본부장은 “‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅’이라는 서비스 아이덴티티 아래 고객 불편 최소화를 위해 노력한 결과, 업계에서 유일하게 7회 연속 CCM(소비자중심경영) 인증을 획득했다”라며 “앞으로도 AICC를 기반으로 고객만족과 ‘쾌적한 생활환경 파트너’ 기업비전 실천을 위해 더욱 노력할 것”이라고 밝혔다.